Конфликт между сотрудником и клиентом или как сохранить спокойствие на работе

В двух словах, конфликт – это очевидное противоречие.  Конфликты между сотрудниками и клиентами – это ситуации, когда сотрудник становится тем человеком, которому недовольный клиент высказывает жалобы и претензии. Часто такие конфликты подстерегают тех сотрудников, которые непосредственно оказывают услуги или продают товары, работают в клиентских службах, отвечают за сервис и удовлетворенность клиентов. Для таких сотрудников сложность в том, что приходится отстаивать и собственные интересы в конфликте, и интересы организации. Клиент высказывает недовольство компанией, правилами, работой некоторых отделов или других работников, но адресатом выбирает конкретного человека, хотя тот может быть вообще ни при чем.  В этом случае возникает внутренний конфликт между собственным «Я» сотрудника и ролью на работе. Внутренние конфликты переносятся болезненно и влияют на психологическое благополучие. В результате сотрудник защищается от негативного воздействия и рискует выбрать проигрышные стратегии поведения с клиентом, что приводит к обострению конфликтной ситуации.

Психологические помехи

Когда возникает внутреннее противоречие между собственным «Я» и ролью сотрудника, то появляются психологические помехи в виде мыслей следующего содержания: