5 частых ошибок поведения в конфликте и как их избежать

Уход или прерывание контакта

Наверняка каждый хоть раз был непосредственным участником или наблюдал со стороны, как один из собеседников неожиданно прерывает разговор, разворачивается и уходит. Или бросает трубку, не дослушав. В таких обстоятельствах тот, кто не договорил до конца, испытывает всю палитру негативных эмоций от обиды до гнева. При резком прерывании контакта тот, кого прервали, попадает в состояние неизвестности. Разговор не окончен, что будет дальше – непонятно, как вести разговор в следующий раз – тоже большой вопрос. Состояние неизвестности, особенно в конфликте, провоцирует бурные переживания. Уход от диалога может быть намеренной манипуляцией, чтобы вывести собеседника из себя, или иметь под собой другие основания. Но в любом случае резкое прерывание контакта без очевидных причин – триггер. В конфликтных ситуациях лучше доводить разговор до логического завершения, даже если соглашение между участниками пока не достигнуто. Если продолжать диалог трудно, то лучше попросить собеседника перенести его на другой день и тщательно подготовиться. Если уместно, то объясните причину переноса. Обговаривая с собеседником перенос разговора, уточняйте, подходят ли ему новые договоренности. Например: «сейчас я вынужден закончить разговор, так как через 5 минут у меня следующая встреча. Предлагаю продолжить разговор в среду. Какие часы будут для Вас удобны?» 

Обвинения

Обвинение означает, что человеку вменяют что-либо в вину. Чувство вины – это эмоциональное состояние, возникающее в результате осознания, что человек поступил неправильно или причинил вред другим. Это чувство бывает полезным, если человек готов к рефлексии на тему своих поступков и готов к исправлению ошибок. При этом нужно понимать, что так или иначе, чувство вины — неприятное переживание. Особенно, если чувство вины навязывается извне, как это зачастую происходит при общении. Человек, который слышит обвинения в свой адрес, начинает защищаться. Это природный механизм и он срабатывает автоматически. На обвинения формируется негативный эмоциональный ответ, усиливающий конфликт и создающий лишнее напряжение. Выявить обвинения в межличностном общении легко. Они содержат местоимение «ты». «Ты неправ», «все из-за тебя», «вот если бы не ты» — список можно продолжать бесконечно. Полезно знать, что обвинения бывают намеренные и случайные. К случайным обвинениям относятся высказывания, которые на первый взгляд кажутся безобидными. К примеру, «ты сказал», «ты сделал», «ты подумал» и другие похожие формулировки – тоже обвинения. Они на уровне слов вменяют собеседнику в вину фразы, поступки или мысли, запуская эмоциональный ответ. Триггер обвинений легко обойти, если использовать распространенный прием психологии поведения в конфликте «я – высказывание». Формулируйте высказывания в адрес оппонента от первого лица. «У меня другое мнение», «я думаю, что…», «я слышу от тебя…» и другие. Тем самым на уровне слов для психики оппонента нет угрозы, а значит, защитный механизм не включается. 

Шантаж

Смысл шантажа в том, чтобы предложить оппоненту на выбор два варианта: или выполнить требования, или получить неприятные последствия в случае отказа от их выполнения. Рассчитывает шантажист на то, что угроза наступления последствий подтолкнет жертву к подчинению и выполнению требований. Шантаж во время диалога создает эмоциональное давление, так как жертва шантажа ощущает себя беззащитной и уязвимой. Утрачивается контроль над ситуацией, решениями и даже жизнью, что сильно выводит из равновесия. Шантаж часто происходит в контексте отношений, где ожидается доверие, поэтому утрата этого доверия особенно болезненно переносится жертвой. Естественно, что раз столкнувшись с шантажистом, продолжать любые отношения уже не хочется. Поэтому, если все же есть настрой на долгосрочные взаимоотношения, то лучше обойтись без шантажа. При этом существуют ситуации очень похожие на шантаж, где действительно есть только два варианта – требуемый и негативный. Например: «или ты приезжаешь в аэропорт вовремя (это требуемый вариант), или самолет улетает без тебя (это негативное последствие)». Чтобы обстоятельства, похожие на шантаж, не стали триггером, будьте с оппонентом честным и открытым. Признайте, что ситуация действительно выглядит, как шантаж, но это не преднамеренная манипуляция, а реальное положение вещей. 

Выученные скрипты

Один из распространенных скриптов,  превратившийся в триггер, это фраза «я вас услышал». Сама по себе эта фраза не имеет негативного смысла. Скорей наоборот, подчеркивает, что один из участников конфликта слышит другого. Однако за последнее десятилетие эта фраза вписалась в большое количество различных скриптовых текстов и получила широкое распространение. Ее стали настолько часто и бессмысленно употреблять, что превратили в триггер. К примеру, после «я вас услышал» часто следует молчание, что выводит собеседника из себя. «Я вас услышал», как и другие выученные скрипты раздражают. Во-первых, они делают общение механическим. Создается впечатление, что собеседник не заинтересован в разговоре и выдает заученный текст, не думая, подходит ли текст к ситуации. Это бесит. Во-вторых, скрипты не учитывают индивидуальность партнера по общению и снижают его значимость. В третьих, фраза «я вас услышал» не несет никакой пользы тому, кому она адресована: «услышал – и дальше что?». Наконец, скрипты просто звучат неестественно и формально. Конфликтные ситуации будут проходить конструктивнее, если отказаться от использования скриптов и разговаривать легко и органично. Например, «я слышу, что вы говорите» уже не шаблон, а естественное высказывание.