Триггеры конфликта

В конфликте люди активно вовлекаются в диалог, и в горячке начинают говорить громче обычного. Повышенный тон может возникать бессознательно, как проявление собственных эмоций, а может быть намеренной попыткой подавить оппонента. Когда кто-то кричит, суть конфликта теряется и внимание собеседника переключается на эмоции, а не на содержание разговора. Повышенные тона провоцируют страх и потерю доверия, что приводит к закрытости и нежеланию продолжать общаться. А еще крик воспринимается как агрессия, и вызывает желание наорать в ответ. В результате возникает соревнование: «кто громче кричит, тот и прав». Нужно помнить, что спокойный тон голоса  помогает выстраивать открытый и конструктивный диалог, даже если вначале конфликт был излишне эмоциональным. При этом важно соблюдать баланс и не проваливаться в равнодушие. Тон голоса должен быть спокойным, но при этом заинтересованным в собеседнике и сути вопроса.

Игнорирование

Во время конфликтного взаимодействия каждый из участников рассчитывает на внимание и вовлеченность оппонента. Если один чувствует недостаточное внимание к себе или своему вопросу, то закономерно обижается и злится. Эмоциональное напряжение конфликта возрастает. Дежурные фразы в стиле «я передам руководству», «с вами свяжутся», «это не ко мне», «этим занимается другой человек» часто воспринимаются, как игнорирование. Особенно, если они сопровождаются равнодушной интонацией. Еще бывают ситуации, когда один из собеседников переводит взгляд на экран компьютера или телефона, чтобы найти необходимую информацию, или опускает взгляд, чтобы записать и ничего не упустить из слов оппонента. Такое прерывание зрительного контакта тоже часто воспринимается, как игнорирование. Действия одного из участников могут быть продиктованы самыми лучшими побуждениями – передать вопрос более опытному и квалифицированному коллеге, быстро найти нужный ответ, проверить данные и так далее. Однако собеседника они только раздражают и провоцируют на усиление конфликта. Чтобы обойти триггер игнорирования, спрашивайте у собеседника разрешение на прерывание контакта и объясняйте мотив своих действий. Например: «Как Вы смотрите на то, что я передам этот вопрос более опытному коллеге?» или «Разрешите, я запишу все, чтобы ничего не упустить?». Таким образом, собеседник останется полноправным участником диалога и сам согласится на «игнорирование» или откажется от него.

Перебивание

Психология поведения в конфликте считает невозможность договорить свою мысль до конца одним из самых сильных триггеров. Когда человека перебивают, и он не может завершить свою мысль, создается ощущение, что его мнение неважно. Такое неуважение вызывает негативную реакцию и приводит к вспышкам раздражения. Здесь уместно сравнение со стаканом воды. Нельзя налить воду в полный стакан. Если все же попробовать, то вода начнет выливаться обратно. Также и с людьми. Если не давать собеседнику договаривать мысль до конца, то конструктивного диалога не получится. Человек просто не сможет воспринять информацию от другого, так как в голове будет постоянно держать свою незаконченную мысль. Именно она будет находиться в фокусе внимания, а вовсе не та идея, которую пытается донести собеседник. Разговор становится менее структурированным и более хаотичным, что усиливает эмоциональное напряжение ситуации. Перебивание может восприниматься как попытка доминирования в разговоре, и это тоже раздражает. Для продуктивного общения важно внимательно выслушивать собеседника, давая ему возможность полностью высказаться. Человеческий мозг устроен таким образом, что проговаривая мысли вслух, можно успокоиться и начать переосмысливать ситуацию. Вслушиваясь в собственные слова, человек способен увидеть ситуацию под иным углом зрения и продолжать диалог в конструктивном ключе.

Насмешки, сарказм

Наверняка у каждого найдется история, в которой хорошая шутка смогла здорово разрядить ситуацию. Однако так бывает далеко не всегда. В конфликтных взаимодействиях даже безобидная острота может привести к резким эмоциональным реакциям собеседника. Юмор в конфликте сложно оценить по достоинству. Он очень напоминает попытку поддеть или оскорбить другого человека. Возникает впечатление, что «шутник» пытается унизить оппонента или просто несерьезно относится к диалогу. Оба варианта приводят к резкой негативной реакции того, кто воспримет шутку на свой счет. Сарказм иногда воспринимается как высокомерие или снисхождение, особенно если собеседники мало знакомы между собой. Лучше сохранять дружелюбную и уважительную манеру общения в конфликте, чтобы благополучно выйти из него. А проявления юмора отложить для других подходящих случаев.

«Больные мозоли»

Наконец, в конфликте можно случайно задеть «больную мозоль» собеседника. Это темы, ситуации или даже отдельные слова, которые в сознании конкретного человека связаны с болезненными эмоциональными переживаниями. Если затронуть такую тему, психика обладателя «больной мозоли» будет защищаться агрессией. Причем причина этой агрессии будет совершенно непонятна для того, кто ее ненароком вызвал. Есть общеизвестные провокационные темы, которые лучше не затрагивать, чтобы не получить скандал. Например, политические взгляды, внутрисемейные отношения, вопросы здоровья или денег. А есть очень личные «больные мозоли», о которых узнаешь только тогда, когда наступишь. Например, однажды скандал возник по причине того, что одна девушка назвала другую Наташей, не подозревая о том, что та с детства не выносит этого имени и предпочитает обращение Ната. От подобных ситуаций никто не застрахован. Если все же случайно «больная мозоль» собеседника оказалась задета, стоит попросить за это прощения, и запомнить на будущее, какой вопрос лучше обходить стороной. Безусловно, психология поведения в конфликте описывает немало иных триггеров, в статье приведена лишь небольшая часть.